Interviu cu Victoria Dosan, Manager Relații Clienți Premium, Sucursala maib Bălți „Pușkin”
Victoria, bună. Ca jurnalist, am învățat să nu iau niciodată un termen de bun, fără să-i înțeleg sensul profund. Ce înseamnă, de fapt, un „client Premium” pentru maib? Este vorba despre persoane fizice sau companii?
Vorbim despre persoane fizice. Mulți dintre clienții noștri sunt antreprenori, lideri de echipe, manageri de top - dar funcția, în sine, nu este esențială. Mai important este stilul de viață: sunt oameni care prețuiesc nu doar calitatea serviciilor bancare, ci și confortul, discreția, eficiența și, mai ales, relațiile umane autentice. Oameni dinamici, care vor ca maib să le fie partener în viață - fie că e vorba despre o călătorie, o achiziție importantă sau o situație în care au nevoie, rapid, de un sfat avizat.
Să înțeleg că vă cunoașteți personal toți clienții?
Relația personală cu clientul este una dintre valorile noastre fundamentale. Pentru mine, conexiunea umană contează enorm. Deși activez în cadrul Sucursalei din Bălți, portofoliul meu include clienți din întreaga regiune - Drochia, Rîșcani, Soroca, Fălești. Chiar dacă în multe cazuri comunicăm telefonic, îmi doresc ca, ori de câte ori se ivește ocazia, să ne cunoaștem și față în față. Pentru că asta înseamnă, de fapt, serviciu premium: atenție personalizată, nu o relație impersonală, de volum.
Câți clienți aveți în portofoliu acum?
Aproximativ 720. Și, crește constant, ceea ce mă bucură enorm.
Se datorează acest lucru promovării?
Și promovarea are, fără îndoială, rolul ei. Dar ceea ce observ cu adevărat și consider extrem de valoros - este că tot mai mulți clienți ajung la noi prin recomandările celor care deja trăiesc experiența alto. Iar o astfel de recomandare este, în esență, cea mai sinceră formă de feedback: înseamnă că serviciul i-a impresionat într-atât încât aleg să-l împărtășească celor apropiați.
Așadar, promovați cardurile premium sau, de fapt, serviciul alto?
O întrebare excelentă - ați ajuns direct la esență. Noi nu promovăm doar carduri premium. Ceea ce promovăm, de fapt, este o experiență, un stil de viață și un set de valori care definesc serviciul alto.
Cardul este doar un instrument. Alto înseamnă mult mai mult decât atât. Înseamnă libertate și confort în călătorii, acces la servicii de concierge, protecție prin asigurare medicală, un manager personal dedicat și zone de deservire discrete, special amenajate pentru clienții noștri.
Presupun că ați povestit de nenumărate ori clienților noi despre beneficiile alto. Care este acea frază-cheie care face să se aprindă scânteia în privirea clienților?
E unul dintre acele momente care nu încetează să mă bucure: clipa în care omul din fața mea își spune, aproape fără să-și dea seama - „Ah, asta mi se potrivește. E exact ce-mi trebuie.”
Le vorbim despre multe lucruri: despre managerul personal, despre accesul în saloanele VIP din aeroporturi, despre asigurarea medicală în călătorii... Toate sunt importante. Dar cel mai des, scânteia apare atunci când atingem un detaliu profund personal, care se conectează cu stilul lor de viață.
De exemplu, de anul trecut avem un nou produs - cardul Visa Signature. Dacă anterior clienții apreciau că pot intra în lounge-urile din aeroporturi, acum, când aud că au acces nelimitat în peste 1200 de lounge-uri din întreaga lume, nu doar pentru ei, ci și pentru un însoțitor - fie soț, soție, copil sau partener de afaceri - ceva se schimbă în reacția lor.
Faptul că pot oferi același confort și celui drag care îi însoțește devine, adesea, acel detaliu care înclină definitiv balanța. Am observat de nenumărate ori cum tocmai în acel moment clientul ia decizia de a deveni parte din experiența alto.
A fost posibil acest beneficiu odată cu lansarea Visa Signature?
Da, exact. Un card cu un design elegant, într-o nuanță rafinată de albastru celest. Iar în prezent, pachetul alto include combinația Visa Signature + American Express Gold – o formulă premium, concepută pentru cei care își doresc nu doar funcționalitate, ci și rafinament în fiecare detaliu.
În calitate de jurnalist, am avut ocazia să particip la un brunch pentru clienții alto, unde aceștia au împărtășit din experiențele lor directe. Am remarcat cu interes că una dintre cele mai apreciate componente ale pachetului de servicii era asigurarea medicală pentru călătorii. Desigur, nimeni nu pleacă în vacanță anticipând probleme. Dar ele pot apărea. Și exact în acele momente, asigurarea devine un sprijin de neprețuit real, nu doar o opțiune din listă.
Știți, mi-ați amintit de un caz recent din experiența mea. Una dintre cliente a plecat în concediu și, din păcate, a suferit o fractură la picior. M-a sunat imediat, iar eu i-am explicat ce pași trebuie urmați. Există o procedură clară care prevede notificarea companiei de asigurări. Evident că vacanța nu a mai decurs cum fusese planificată, dar toate cheltuielile medicale i-au fost compensate integral.
Și tocmai în astfel de situații devine clar cât de valoroasă este această asigurare nu ca o formalitate bifată într-un pachet, ci ca un sprijin real, care te susține exact atunci când ai cea mai mare nevoie.
Există anumite condiții pentru ca asigurarea să fie activă înainte de plecare?
Nu este nevoie să contactați direct compania de asigurări. Acest aspect a fost deja gândit și integrat de maib în momentul în care a fost creat pachetul alto.
Totuși, da, există câteva condiții pe care e bine să le cunoașteți. De aceea mă bucur de fiecare dată când clienții mă sună înainte de o călătorie: reluăm împreună toate beneficiile pachetului, inclusiv cele legate de asigurarea medicală.
Spre exemplu, în cazul cardului Visa Signature, asigurarea extinsă oferă o acoperire de până la 750.000 USD, valabilă nu doar pentru titularul cardului, ci și pentru până la patru membri ai familiei. Pentru ca această asigurare să fie activată, este necesar ca toate biletele de avion inclusiv cele dus-întors și orice alte zboruri incluse în itinerar să fie achitate integral cu cardul Visa Signature.
Și dacă plec într-o călătorie cu familia, cu mașina?
Este suficient ca alimentările cu combustibil să fie achitate cu cardul premium, iar cazarea pentru întreaga durată a călătoriei să fie plătită sau rezervată în avans, cu același card. Practic, trebuie să existe dovezi clare ale cheltuielilor aferente călătoriei, efectuate înainte de plecare, acestea confirmă activarea asigurării în contextul unei deplasări planificate.
Chiar merită să-l suni pe managerul tău personal înainte de călătorie.
Toate informațiile sunt disponibile și online, dar, sincer, nimic nu se compară cu siguranța pe care o ai când verifici totul direct cu omul tău de contact. Poate fi un simplu apel, dar te scutește de multe griji. În plus, nu uitați că, pe lângă managerul personal de la maib, aveți inclus în pachet și serviciul gratuit de concierge, gata să vă ofere sprijin ori de câte ori aveți nevoie.
Clienții folosesc serviciul concierge?
Desigur. De curând, clienții mei, un cuplu – soț și soție au mers în vacanță în Italia. Au solicitat ajutor pentru a închiria o mașină. Au greșit însă coordonatele, iar mașina a fost livrată la 20 de kilometri depărtare. Nu aveau cum să ajungă la ea. Au contactat din nou concierge-ul. Situația s-a rezolvat imediat. Au primit altă mașină, mai aproape, fără costuri suplimentare. Astfel de cazuri sunt frecvente. Unii rezervă o masă la restaurant. Alții cumpără bilete la spectacole. E foarte util să știi că ai lângă tine o echipă care se ocupă de toate, rapid și profesionist. Tot prin concierge se poate activa și serviciul Fast Track în aeroport.
Ce presupune, mai exact, serviciul Fast Track?
Este un tip de acces prioritar, creat pentru pasagerii care vor să evite cozile și să economisească timp la controlul de securitate și la check-in. În majoritatea aeroporturilor mari, acest serviciu este disponibil. Îl puteți solicita în avans prin concierge. Veți primi un cod QR, cu ajutorul căruia veți avea acces la un traseu rapid de înregistrare. Serviciul nu are limită de utilizare. Puteți beneficia de el la fiecare călătorie atât pentru dumneavoastră, cât și pentru însoțitorul dumneavoastră.
Ah, și era să uit! La emiterea cardului Visa Signature, aveți posibilitatea să achiziționați două vouchere a câte 20 de euro fiecare. Acestea vă oferă acces la serviciul VIP Express din Aeroportul Chișinău atât la plecare, cât și la sosire. Veți avea la dispoziție un spațiu de așteptare separat, o zonă dedicată pentru check-in și control vamal, precum și transport personal până la avion.
Am vorbit despre călătorii, dar clienții alto beneficiază și de avantaje la cumpărături atunci când achită cu cardul, nu-i așa?
Desigur. Selectăm parteneri de top special pentru acest program, iar aceștia oferă reduceri exclusive pentru deținătorii de carduri Visa Premium și Mastercard Platinum. Lista partenerilor este în continuă extindere și poate fi consultată oricând pe site-ul alto.maib.md.
Ultima întrebare, Victoria. Dumneavoastră personal utilizați serviciul alto? Aveți o experiență directă ca utilizator?
Desigur. N-o să fiu originală dacă spun că, pentru mine, cel mai valoros aspect este să pot beneficia de toate avantajele alto atunci când călătoresc, mai ales în afara țării, unde confortul și predictibilitatea contează cu adevărat. Când ești în Moldova, ești acasă. Totul îți este familiar, rețeaua, ritmul, contextul. Dar în străinătate simți și mai clar cât de util e să poți intra liniștit într-un lounge, să te relaxezi, să citești un ziar...
Și, uneori, chiar acolo întâlnești clienți. Un zâmbet, două vorbe, și înțelegi că produsul creează experiențe frumoase. E o confirmare plăcută. Și, sincer, e ceva care te inspiră.
Experiența personală îmi confirmă că alto nu este doar un pachet de servicii. Este un sentiment real de confort și siguranță, în orice situație.
